home

Bedrijven gaan onzorgvuldig om met online reputatie

Jurre Haak

on 26/01/2021

#blog

Onderzoek GUC Agency toont achterstand reputatiemanagement op social media.

Reputatiemanagement op social media loopt nadrukkelijk achter op de eigen webcare. Dit blijkt uit het jaarlijkse Digital Dialogues Pulse (#DDP06)-onderzoek van GUC Agency. Op bijna de helft van de berichten, waarin een bedrijf of merk wordt besproken, wordt door het desbetreffende bedrijf of merk niet gereageerd. Het gaat hier om berichten op social media, die niet direct aan hen zijn gericht, maar die wél over het bedrijf of merk gaan. In slechte en in goede zin.

Het #DDP06-onderzoek toont aan, dat slechts op 55% van de reputatiemanagement-berichten wordt gereageerd. Dit staat in schril contrast met de 82%, die voor webcare-berichten, geplaatst op de eigen kanalen, wordt genoteerd. In 45% van de gevallen laten bedrijven of merken een reactie achterwege. Dit niet-reageren kan grote gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf of merk. “Reputatie is wat mensen over je zeggen achter je rug om”, aldus reputatiemanagement-deskundige Paul Stamsnijder. “Webcare is niet alleen belangrijk om te monitoren wat het sentiment is, maar ook om je merk menselijk, authentiek en empatisch neer te zetten. Zonder webcare sorteer je voor op reputatieschade. Oliedom, dat daar zo weinig in wordt geïnvesteerd”.

Het lage reactiepercentage voor reputatiemanagement is vooral toe te schrijven aan het medium Twitter. Op 60% van de berichten, waarin een merknaam wordt genoemd, maar niet wordt gementioned (@), wordt niet gereageerd door het merk. Opvallend, omdat uit Amerikaans onderzoek naar voren komt, dat slechts 3% van de consumenten een @mention gebruikt bij klachten op Twitter. In 97% van de gevallen wordt er dus via Twitter geklaagd over een merk, zonder zich direct tot het merk te richten.

Uit het #DDP06-onderzoek kan de conclusie getrokken worden, dat bedrijven en merken zich anno 2019 nog steeds onvoldoende bezighouden met wat er zich buiten de eigen kanalen afspeelt en daar geen prioriteit aan geeft.

De onderzochte organisaties, die wél aan reputatiemanagement op social media doen, lijken het goed op orde te hebben. Berichten, waarin over het bedrijf of merk wordt gesproken zonder dat die berichten direct aan hen gericht zijn, worden namelijk een half uur sneller beantwoord dan webcare-berichten, die dat wel zijn. Openbaar vervoerders bijvoorbeeld hebben de snelheid er goed inzitten. Telecom heeft daarentegen vrijwel alleen aandacht voor de eigen webcare. Bouwmarkten laten reputatiemanagement zelfs volledig links liggen.


Resultaten Digital Dialogues Pulse #06

Dienstverleners komen ook dit jaar weer als winnaars uit de bus. Zij reageren op vrijwel alle berichten, die over hen gaan. Met name banken reageren veel en snel. Fast movering consumer goods reageren het minst en het langzaamst. Openbaar vervoerders lopen bij uitstek voorop als het om reactiesnelheid gaat. Dit lijkt helaas wel ten koste te gaan van de inhoudelijkheid van de reacties. Woonwinkels blinken juist uit in inhoudelijkheid en menselijk geluid. Als het aankomt op taal, scoren bouwmarkten, telecom en energiemaatschappijen een krappe voldoende. Supermarkten weten daarentegen wel hoe zij een boodschap moeten schrijven: zij maken zelden fouten in spelling en grammatica.

Op basis van alle onderzoekscriteria – reactiepercentage, inhoudelijkheid, reactiesnelheid, menselijk geluid en grammatica – zijn het banken die de hoogste notering behalen. Sausmerken en sportscholen scoren overall een onvoldoende en kunnen dus nog veel leren van dienstverlenend Nederland.

Winnaars #DDP06-onderzoek

Automotive
Kia
Banken
Knab
Bouwmarkten
Karwei
Drogisterijen
Kruidvat
E-commerce
Bol.com
Energie
Oxxio
Openbaar vervoer
Arriva
Sauzen
Heinz
Sportscholen
Hart for her
Supermarkten
PLUS
Telecom
Vodafone
Vakantie-aanbieders D-reizen
Verzekeraars
Zilveren Kruis
Wonen
Leen Bakker


Over Digital Dialogues Pulse

Het #DDP06-onderzoek is de zesde editie van het jaarlijkse Digital Dialogues Pulse-onderzoek naar webcaregedrag op Facebook en Twitter. Het onderzoek wordt uitgevoerd door GUC Agency in samenwerking met Dr. Lotte Willemsen (Hogeschool Rotterdam) en Dr. Charlotte van Hooijdonk (Vrije Universiteit Amsterdam). Dit jaar zijn er bijna 100 organisaties in 14 branches onderzocht door hen representatieve klachten, vragen en complimenten te sturen. Het onderzoek biedt daarmee een uniek en volledig up-to-date beeld van het Nederlandse webcare-landschap.

Een toelichting op het onderzoek vind je hier.

Bekijk hier de infographic.

Latest Articles

Oranje Leeuwen commercieel interessanter dan Leeuwinnen

Larissa van Haasteren

#blog

GUC Agency heeft een representatief onderzoek laten uitvoeren onder ruim 1.000 consumenten en 200 marketeers naar hun verwachtingen en eventuele plannen met betrekking tot het WK voetbal voor vrouwen dit jaar en het EK voetbal voor mannen volgend jaar.

Verwachtingen: de vrouwen

Allereerst de vraag: welke merken passen nu écht bij de Oranje Leeuwinnen? Het zijn de ‘usual suspects’: ING, Heineken en Bavaria, Albert Heijn en Jumbo. Opmerkelijk is, dat daarnaast ook spontaan merken van (vrouwelijke) verzorgingsproducten worden genoemd: Nivea, Andrélon, Fa, Libresse. En de retail-ketens, waar deze merken worden verkocht, zoals Douglas en ICI PARIS XL. Opmerkelijk is, dat bij de winkelketens KNVB-‘licentiepartner’ Blokker niet spontaan wordt genoemd. Hetzelfde geldt voor KNVB-‘domeinpartner’ Coca-Cola. Voor de vraag van wie men acties verwacht, werden de ondervraagden geholpen met een lijst met 10 mogelijk inhakende merken. Albert Heijn, Jumbo en Coca-Cola vormen dan de top drie.

Verwachtingen: de mannen

Wat betreft de Oranjemannen: bijna 75% verwacht Oranje-acties rond EURO 2020. Het antwoord op de vraag welk merk dan het beste past bij de Oranjemannen is zeer eenduidig: Heineken. ING en Albert Heijn worden ook genoemd, maar het is toch vooral biermerk Heineken, dat men spontaan koppelt aan Oranje. Gezien die spontane koppeling is het ook logisch, dat de ondervraagden – geconfronteerd met een lijstje van 10 merken, waarvan men inhaakacties verwacht – ook hier Heineken op de eerste plaats zet. Op afstand gevolgd door Albert Heijn, Jumbo en biermerk Bavaria. Bier en mannenvoetbal: het is nog steeds een betonnen combinatie.

Marketeers

Wat zijn de verwachtingen van de 200 ondervraagde marketeers als het om Oranje-acties gaat? Voor het WK vrouwen wordt Nike door hen het meest spontaan genoemd als merk, dat promotionele acties zou kunnen gaan ontwikkelen. Heineken en ING staan ex aequo op twee en drie. Op de vierde plaats: Adidas. Marketeers noemen dus spontaan sportmerken op, terwijl supermarkten als Albert Heijn en Jumbo amper worden genoemd. Worden deze supermarktmerken geholpen aan marketeers voorgelegd, dan scoren ze hoog zowel bij het WK vrouwen als bij het EK mannen. Heineken wordt overigens verreweg het meest genoemd als potentiële actievoerder rond het mannen-EK, met Coca-Cola op de tweede plaats. De marketeers zetten dit frisdrankmerk bij het WK-vrouwen op de eerste plaats. Bier dus bij de mannen, cola bij de vrouwen. Wanneer de verwachtingen van de marketeers vergeleken worden met die van de consumenten, dan bestaat bij het WK vrouwen de top drie bij beide groepen uit Coca-Cola, Albert Heijn en Jumbo. Met dit verschil, dat bij de marketeers Coca-Cola op één staat en bij de consumenten Albert Heijn. Voor het EK mannen hebben zowel de marketeers als de consumenten de hoogste inhaakverwachtingen van Heineken. Bij de marketeers staan daarna Coca-Cola en Bavaria op de plaatsen twee en drie, terwijl consumenten dat met Albert Heijn en Jumbo doen.

Leeuwen interessanter dan Leeuwinnen

Ten slotte: hebben de marketeers inmiddels plannen met Oranje? Of is er al actie ondernomen? Bij 30% van de bedrijven is nagedacht of men aandacht zou gaan schenken aan het WK vrouwen. Uiteindelijk is in 10% van de bedrijven ook daadwerkelijk besloten om iets commercieels rondom het WK vrouwen te organiseren. Met betrekking tot EURO 2020 acht een kleine 40% van de marketeers het waarschijnlijk, dat er serieus nagedacht gaat worden over Oranje-acties. En als er dan ingehaakt gaat worden, vindt 15% van de bedrijven het WK vrouwen het meest interessant als mogelijkheid om een actie aan op te hangen, terwijl 37% dat van het EK mannen vindt.

Twee opdrachtgevers in Top-5 ‘stijgers in merkkracht 2015-2019’

Larissa van Haasteren

#nieuws

Primera en Coop – allebei klant van GUC Agency – hebben een top vijf-positie bereikt in de categorie ‘stijgers in merkkracht 2015-2019’ van het jaarlijks terugkerende Retail Merkenonderzoek van Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 1.500 consumenten in Nederland.


Bas Smabers, Partner/Client Services Director bij GUC Agency en betrokken bij de (verdere) ontwikkeling van de merkstrategie van beide opdrachtgevers zegt trots te zijn op hoge positie, die beide merken in de categorie hebben bereikt.


“Wij werken sinds 2012 voor Coop en sinds 2018 voor Primera. Het doet ons goed te zien, dat beide retailers zo’n krachtige groei qua merkkracht in de afgelopen vier jaar hebben laten zien en dat wij daar als bureau een bijdrage aan hebben mogen leveren. Én nog steeds doen”.


Het Retail Merkenonderzoek wordt sinds 2015 jaarlijks uitgevoerd. Voor het onderzoek van 2019 zijn 1.500 respondenten ondervraagd. Over de 100 grootste retail-merken in omzet is navraag gedaan naar de kracht en het imago. Elk merk is op 40 factoren onderzocht: merkkracht (= bekendheid, waardering en binding), merkpersoonlijkheid (16 factoren), merkprestatie (18 factoren), aankoopintentie, aankoop en groeiverwachting. 


Bron: persbericht Retail Merkenonderzoek 2019

Richard de Jong completeert creatieve directie GUC Agency

Larissa van Haasteren

#nieuws

Per 1 april maakt Richard de Jong de overstap van Wavemaker naar GUC Agency, waar hij samen met Maxim van Rijs de creatieve directie zal vormen.


Met Richard de Jong voegt GUC Agency een berg aan creatieve en digitale ervaring toe aan het bureau.


De Jong was ooit medeoprichter van Qi: een van de eerste -en destijds meest gelauwerde digital agencies in Nederland. Daarna was De Jong creative director bij achtereenvolgens FHV/BBDO, Energize, Scheepens en recentelijk Wavemaker. Richard de Jong maakt nu de overstap naar GUC Agency waar hij de creatieve directie zal vormen samen met Maxim van Rijs, die afgelopen november al overkwam van reclamebureau Alfred.


Richard de Jong: “GUC Agency timmert stevig aan de weg. Het gedachtegoed om vanuit één geïntegreerde strategie en big idea campagnes, social content en conversaties te ontwikkelen is iets waar mijn hart sneller van gaat kloppen. Ik sta te popelen om vanuit mijn digitaal DNA daar een substantiële bijdrage aan te leveren met als doel mensen in beweging te krijgen!” Brian Hirman, Managing Partner GUC Agency: “Maxim en Richard vullen elkaar perfect aan. Daar waar Maxim zijn achtergrond in copy vindt, is Richard een begenadigd art director. Daar waar Maxim zijn wortels liggen in voornamelijk thematische reclame, stroomt bij Richard digitaal bloed door de aderen. Beiden halen ze veel voldoening uit het begeleiden en verder ontwikkelen van creatief talent. En daar hebben we veel van rondlopen op de geïntegreerde (online en offline) creatieve vloer van GUC Agency.”

Jurgen Retra start als Strategy Director bij GUC Agency

Larissa van Haasteren

#nieuws

GUC Agency heeft Jurgen Retra (1978) aangesteld als Strategy Director. Als hybride strateeg slaat Jurgen de brug tussen merk, creatie en media.


Naast zijn werk als strateeg op de klanten van GUC Agency, is hij verantwoordelijk voor het verder uitbouwen van de afdeling ‘strategie, data en insights’ binnen het bureau.


Jurgen heeft zijn strategische kennis opgedaan bij onder andere BBDO in Duitsland en Australië, OMD Nederland en Duitsland, Accenture en SVB Media.


Van 2014 tot en met 2018 was hij verbonden aan het digitale bureau RLVNT, waarvan de laatste twee jaar als managing director.


Jurgen Retra: “De grenzen tussen campagne, content en conversatie vervagen in rap tempo. Het consistent en zorgvuldig opbouwen van je merkbelofte is één, het vervolgens dagelijks waarmaken en bewijzen voor al die individuele mensen met ieder een eigen mening (en de bijbehorende social accounts) is een ander verhaal. GUC Agency heeft alle disciplines en capaciteiten die hiervoor nodig zijn in huis en ik kijk er naar uit om dit nog sterker vanuit strategie, data en insights te voeden.


Brian Hirman, Managing Partner GUC Agency: “Jurgen heeft zijn roots en ervaring binnen digital, creatie én media. Hij past dus perfect binnen een geïntegreerd bureau als GUC Agency, waar campagnes, content en conversatie bij elkaar komen. Op basis van zijn inhoudelijke toegevoegde waarde en de wederzijdse sterke klik zijn we het snel eens geworden over zijn rol binnen GUC Agency als Strategy Director. En daar zijn we heel erg blij mee.”

Hyundai Private Lease: rijden zonder verborgen kosten

Larissa van Haasteren

#nieuws

Steeds meer mensen kiezen tegenwoordig voor private lease. Geen wonder. Je betaalt een vast bedrag per maand op basis van je looptijd en kilometrage.


Verder hoef je alleen nog maar brandstof te betalen. Soms valt dat maandbedrag een stuk hoger uit dan de prijs die je in de advertentie zag bijvoorbeeld omdat er nog een ongevallenverzekering bijkomt, of omdat je geen of weinig schadevrije jaren hebt.


Hyundai Private Lease is rijden zonder verborgen kosten. Het maandbedrag is standaard inclusief een ongevallenverzekering en het maakt niet uit hoeveel schadevrije jaren je hebt opgebouwd.


Hierdoor is Hyundai Private Lease ook interessant wanneer je nog niet lang zo lang een rijbewijs hebt.


Hyundai Private Lease is een samenwerking van Hyundai en partner Arval. Het grote onderscheid zit ‘m in de transparantie. Daarom ontwikkelden we een campagne die dát duidelijk maakt. In de tv-commercial laten een man en een vrouw zien dat er aan het leasen van hun Hyundai i10 écht geen verborgen kosten zitten. En dat is natuurlijk onweerstaanbaar.


GUC helpt Klaverblad met campagne voor vergroenen van tuinen

Larissa van Haasteren

#nieuws

‘Maak plaats voor groen’ is de nieuwe campagne van Klaverblad Verzekeringen, die vandaag (25 februari) start.


De langlopende storytell-campagne, ontwikkeld door GUC Agency, stimuleert mensen om tegels in hun tuin te vervangen door groen. Hiermee wordt schade en gedoe als gevolg van wateroverlast voorkomen.Met de campagne toont de verzekeringsmaatschappij haar maatschappelijke betrokkenheid.


“We kunnen bij wateroverlast wel de schade uitkeren, maar niet het gedoe of de emotionele waarde van verloren spullen wegnemen,” legt Julia Linders van Klaverblad uit.


“Onze oproep lost het wateroverlastprobleem natuurlijk niet op, maar alle kleine beetjes helpen.” De aftrap voor de campagne vond plaats in de Steenstraat in Spijk. Hier heeft Klaverblad samen met de gemeente Zevenaar en de organisatie Operatie Steenbreek in betegelde voortuinen groen aangelegd. De campagne ‘Maak plaats voor groen’ wordt verder gecommuniceerd via tv, social, website, PR en door een samenwerking met Intratuin.


Social Media Agent

Larissa van Haasteren

#vacatures

Met GUC Conversation helpen we diverse merken, zoals PLUS, Walibi, Hyundai en Artsen zonder Grenzen, bij het monitoren van hun social media.


We proberen klachten zo snel mogelijk om te zetten in complimenten en beantwoorden alle vragen, hoe moeilijk of makkelijk ze ook zijn. Door jaarlijks een onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van de Nederlandse webcare blijven we onszelf uitdagen om conversaties naar een hoger niveau te tillen. En daar kunnen we jouw hulp goed bij gebruiken!


Wat ga ik doen?

Social conversation, dat ga je doen. Dat doe je natuurlijk niet alleen, maar in een poule vol gezellige collega’s. We werken immers 365 dagen in het jaar, van 8 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds. Doordeweeks werk je overdag vanuit ons kantoor op het Surinameplein. In de avonden en weekenden werk je vanuit huis, maar door af en toe een borrel te organiseren, houden we de teamspirit er goed in. Een screen-shotje op z’n tijd moet kunnen, toch?


Wie ben ik?

Voor ons team van social agents zijn we op zoek naar iemand die allergisch is voor dt-fouten en spatie- en enterterreur. Daarnaast ben je enthousiast en proactief en vind je het niet erg om in de avonden en weekenden te werken. Ook ben je minimaal 12-16 uur per week beschikbaar. Herken je jezelf meer in #durftevragen dan in #ikvraagditvooreenvriend? Ben jij iemand die precies de juiste dingen weet te zeggen tegen een verdrietige of boze vriend(in)? En wind jij tegelijkertijd iedereen om je vinger met te gekke woordgrappen op een feestje? Solliciteer dan snel via dit formulier.


Bekijk hier onze privacy policy.

GUC Agency and Superunie are proud of the new g’woon campaign

Larissa van Haasteren

#nieuws

The new campaign emphasizes the g’woon products’ quality in taste and richness, but also on the socially responsible and sustainable manner in which they are produced (e.g. Beter Leven Keurmerk and Fairtrade). All this great quality is offered at a very affordable price. The three TV commercials feature g’woon chocolate, granola and soup, and emphasize their quality and competitive price. The pay-off ‘Nederland houdt van g’woon’ (meaning: ‘The Netherlands loves g’woon’), which was introduced in the initial campaign, remains the same in this follow-up campaign. Manon Daggers, Program Director Marketing and responsible for MarCom at Superunie: “We had been looking for one agency that could aid us in the marketing of various brands, on various disciplines. We chose GUC Agency because they, on the one hand, know how to align theme and activation, and on the other hand because they offer all marketing disciplines, such as TV, digital, activation, shopper marketing and social media, under one roof. This choice allows us to achieve our ambitions to run major campaigns for the big brands, but also to pursue more pragmatic goals.” The campaign was produced in cooperation with MacGyver (director Anne de Clercq) and MacLoud.